Los call center, superficies del trabajo juvenil y vulnerable

Nuestros Científicos. Estos espacios son nódulos que operan instaurando ritmos de producción muy intensos, que colocan a los trabajadores bajo una demanda permanente de rendimiento, señala Natalia Radetich Filinich, quien por su investigación obtuvo el Premio de la AMC a la mejor tesis de doctorado en Ciencias Sociales y Humanidades 2016

Los call center son nuevas fábricas lingüísticas que desde hace algunos años proliferan en México y que constituyen un buen puerto de observación para pensar el trabajo en nuestra contemporaneidad, señala Natalia Radetich Filinich, doctora en antropología por cuyo trabajo de investigación obtuvo el Premio de la Academia Mexicana de Ciencias a las mejor tesis de doctorado en Ciencias Sociales y Humanidades 2016.

En la tesis doctoral de la egresada de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), titulado “Trabajo y sujeción: el dispositivo de poder en las fábricas de lenguaje”, la especialista plasmó los resultados de su investigación en los call center desde una profunda observación etnográfica.

De acuerdo con la universitaria, estos sitios de trabajo son emplazamientos en los que el lenguaje se convierte en mercancía y en sutil objeto de control y disciplinamiento. “Son superficies del trabajo juvenil y vulnerable que funcionan con una mano de obra subcontratada, subremunerada y mantenida en un estatuto subjurídico, con derechos mínimos”.

Son nódulos que operan instaurando ritmos de producción muy intensos y que colocan a los trabajadores bajo una demanda permanente de rendimiento, lo cual conduce a los sujetos a su extenuación. Además, son espacios que funcionan agotando rápidamente las fuerzas de trabajo: con altísimos índices de rotación y deserción, por lo que las empresas hacen un continuo reclutamiento de trabajadores para inyectar nuevas fuerzas al aparato productivo y acuden, para ello, al amplio ejército juvenil de reserva que las empresas encuentran ya precalificado, diestro para hablar y para el uso de las tecnologías digitales.

“Los call center están abastecidos con las nuevas tecnologías de la comunicación, donde la computadora aparece simultáneamente como medio de producción y como medio de vigilancia del trabajo, pues el software permite la instauración de un panoptismo digital que detecta y sanciona los comportamientos de desvío”.

La elección que hizo la doctora en antropología de los call center como terreno de observación etnográfica surgió de un fracaso de su plan original de investigación, ya que se propuso en un inicio hacerlo en una fábrica, puesto que le interesaba “ver de cerca el amurallado espacio fabril y atestiguar las nuevas formas de la producción industrial”.

Sin embargo, al no poder conseguir la autorización para acceder a una fábrica y aunado a un conjunto de azares, surgió la posibilidad de que ingresara como trabajadora a un centro de llamadas. Si bien, relató Radetich, su encuentro con los call center fue fortuito, una vez allí se sorprendió “por la profundidad de un mundo que desconocía y en el que me interesó indagar”.

CAPITALISMO ACTUAL. Como parte de su metodología, la investigadora realizó entrevistas a profundidad (individuales y grupales) a trabajadores de seis call center de la Ciudad de México. También hizo recorridos prospectivos por los alrededores de los centros de llamadas para tratar de pensar en la situación urbana en la que se emplazan las fábricas lingüísticas; en qué zonas están ubicadas; dónde se concentran más; junto a qué tipo de establecimientos suelen localizarse, etcétera.

Con el fin de complementar sus fuentes de información, Natalia Radetich recurrió a la literatura etnográfica sobre call center de distintas partes del mundo, así como al estudio de textos de distintos campos disciplinarios (antropología, filosofía, sociología, literatura, urbanismo, arquitectura, historia y derecho). “Traté de prestar oídos a todo aquello que aludiera, de un modo u otro, al mundo de los call center”.

El trabajo doctoral de Natalia Radetich está conformado por ocho capítulos en los que se analizan diversos aspectos, entre ellos, las formas de organización y control del trabajo en los call center, los mecanismos de la subcontratación, las características de la mano de obra de la que se nutren estos centros en México y cómo el sector del teleservicio instalado en nuestro país recluta a los migrantes deportados de Estados Unidos, por ser bilingües, para que atiendan al mercado estadunidense.

El sector del teleservicio al que pertenecen los call center, añadió Radetich Filinich, “activa los mecanismos de la externalización flexible y barata: empresas de diferentes rubros (bancos, compañías de transporte, de telecomunicaciones, de seguros, entre otros) subcontratan call center instalados en distintas partes del mundo, por lo general en países periféricos, para que se encarguen de sus actividades secundarias (atención a clientes, soporte técnico, cobranza, ventas, etcétera), por lo que la industria del teleservicio muestra una vigorosa capacidad de movilidad geográfica transnacional”.

Los call center, muchos de ellos de capital estadunidense y europeo, se sitúan en países que se ofrecen como destinos favorables para la ampliación de los márgenes de ganancia del capital –con gobiernos que eximen a las empresas de la contribución fiscal, destinos que ofrecen una mano de obra barata y des-sindicalizada–. “Por todo este conjunto de razones, los call center son lugar propicio para disparar una reflexión acerca del capitalismo contemporáneo”.

 Fuente: La Crónica/Isaac Torres Cruz

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